Customer Interaction Service
In un'epoca in cui la fedeltà dei clienti sta diminuendo fino al punto che molti clienti sono diventati dei "brand-jumpers", le strategie di CRM delle imprese stanno assumendo un'importanza crescente per il ruolo di collegamento svolto con i mercati di riferimento su aspetti tecnici, immagine e valori da trasferire.
In questo contesto specializzato le strutture (interne o esterne di Contact Center ed Help Desk) dedicate all’interazione con il cliente e all’assistenza pre/postvendita costituiscono un pilastro per il successo aziendale solo se riescono a fornire al cliente l'informazione giusta e di qualità nel minor tempo possibile.
Le strutture di CRM vengono a creare e a gestire molteplici tipologie di conoscenza: non solo sulla qualità/affidabilità di prodotti e servizi supportati, ma anche e soprattutto sui comportamenti e sulle percezioni delle persone che hanno avuto esperienze o che intendono utilizzare il prodotto/servizio.
Le tipologie di informazioni da gestire diventano sempre più ricche e complesse così come le problematiche da gestire. In questi scenari strumenti adattivi di gestione della conoscenza diventano componenti essenziali di una efficace strategia di CRM.
Le soluzioni per il Customer Interaction Service rispondono in modo specialistico alle esigenze di miglioramento della qualità dei servizi e di incremento dell’efficienza e della produttività delle strutture di CRM.
Tali soluzioni consentono di coniugare le esigenze di rapidità della risposta tipiche della “front-line” con le esigenze di esaustività e qualità richieste dai Clienti, rendendo fruibile nella maniera più rapida, intuitiva e adattiva la conoscenza disponibile. Gli operatori, tramite interfacce personalizzabili, e i Clienti stessi, tramite accesso al Self-Help, saranno guidati ed aiutati nei processi di reperimento, riuso e feedback delle informazioni necessarie.
Allo stesso tempo forniscono alle persone dedicate al "back-office" gli strumenti necessari a supportare la creazione, l'organizzazione e l'arricchimento della conoscenza e al management gli strumenti per analizzare e valutare il grado di soddisfazione dei clienti sui servizi proposti.
Le soluzioni di SemEdge:
- valorizzano l'ambiente esistente: si inseriscono nel processo di lavoro abituale, consentendo all'operatore di non cambiare ambiente operativo sul suo desktop per trovare le soluzioni;
- valorizzano le fonti informative esistenti: acquisiscono e riutilizzano informazioni in tempo reale, senza modificare i documenti originari (TT, procedure, best practices, manuali, listini, pagine web, ecc.);
- valorizzano le applicazioni esistenti: minimizzano l’impatto su processi e sistemi integrandosi con facilità nell’ambiente applicativo esistente e non comportano la presenza di figure professionali specialistiche. Riducono complessità, rischi, tempi e costi di implementazione, incrementando la profittabilità delle instalazioni pre-esistenti. Sono fortemente scalabili e permetteno di supportare strutture complesse per numero di fonti, sedi, clienti, prodotti/applicazioni;
- suggeriscono soluzioni puntuali agli operatori di "front-line": i suggerimenti sono contestualizzati allo scenario d'uso, gli operatori non devono essere più specializzati su uno specifico argomento;
- consentono un utilizzo intuitivo agli utenti del Self-Help: la possibilità di effettuare query in linguaggio naturale e di navigare dinamicamente tra i concetti consente agli utenti dei Self-Help di trovare le informazioni necessarie senza l'intermediazione del personale professionale;
- supportano le attività di back-office: per la creazione di palinsesti informativi personalizzati sulle esigenze del singolo Cliente e per la creazione di percorsi procedurali in grado di guidare gli operatori e gli utenti nella risoluzione di problematiche complesse;
- consentono di gestire i flussi in-bound di email e SMS: classificano i messaggi, li instradano agli esperti e suggeriscono loro le possibili risposte;
- consentono di effettuare survey per misurare il grado di soddisfazione del cliente: potranno essere monitorati sia la soddisfazione relativa ai servizi erogati dalla struttura di CRM, sia i servizi stessi del Cliente.
Le soluzioni Semedge migliorano qualità e customer satisfaction.
